Как отвечать на отзывы клиентов: 25+ примеров

Работа с отзывами — это часть SERM; положительные и негативные отзывы влияют на репутацию компании/бренда в сети.

В статье вы узнаете:

• зачем отвечать на отзывы;
• какие бывают отзывы;
• как отвечать на положительные оценки;
• как отвечать на негативные отзывы;
• конкретные примеры ответов на позитивные отзывы;
• примеры ответов на отрицательные оценки;
• что делать с ложными обвинениями в отзывах;
• частые ошибки при составлении ответов.

Зачем отвечать на положительные и отрицательные отзывы

Когда люди пишут отзывы о вашей компании — это большой плюс для бизнеса. Они улучшают репутацию бренда в сети, помогают найти новых клиентов и повышают конверсию в продажи.

Ниже — 5 причин, зачем бизнесу отвечать на положительные и отрицательные отзывы:

✅ Повышение лояльности к бренду. Ответы на отзывы показывают, что компания ценит мнение своих клиентов и готова решать возникающие проблемы. Это укрепляет доверие клиентов к компании и повышает их лояльность.

✅ Улучшение качества продукции или услуг. В отзывах клиентов может быть ценная информацию о том, что можно улучшить в работе компании. Отвечая на отзывы, компания может выявить слабые места в своей работе и принять меры для их устранения.

✅ Защита репутации компании. Ответ на отрицательный отзыв может помочь предотвратить распространение негативных слухов о компании. 

✅ Повышение конкурентоспособности. Отвечая на отзывы клиентов, компания демонстрирует свою готовность к диалогу с клиентами и свою способность быстро реагировать на их потребности. Это может стать дополнительным преимуществом при выборе поставщика товаров или услуг.

✅ Повышение конверсии. Отзывы читают потенциальные клиенты, которые сомневаются, стоит ли им обращаться в вашу компанию. Чем больше положительных отзывов, тем выше вероятность того, что человек обратится к вам.

Какие бывают отзывы: виды

Отзывы можно разделить на 3 вида: «пустые» оценки без текста, лаконичные и подробные отзывы. Рассмотрим каждый из вариантов по-отдельности.

Оценки без текста

Отзывы без каких-либо слов — это просто оценки от пользователей. Например, на картах: пользователь может зайти на Яндекс Карты или 2ГИС, найти вашу организацию и поставить оценку.

Отзывы без текста менее информативны: трудно понять, что именно понравилось или не понравилось клиенту. Может его не устроил сервис или он ожидал другого результата от оказанной услуги — и поэтому поставил 3 звезды.

Если вы хотите узнать, почему человек поставил высокую или низкую оценку — на картах или сервисах-отзовиках — напишите ответ.

💬 Как написать ответ на положительную или отрицательную оценку без текста:

• поблагодарите клиента за оценку;
• уточните, что именно понравилось или не понравилось человеку: задайте несколько уточняющих вопросов.

Короткие отзывы

Короткие отзывы — это отзывы, состоящие из нескольких слов. Такие отзывы могут быть как положительными, так и отрицательными.

🤩 Примеры коротких положительных отзывов:

• «Все супер!».
• «Понравилось».
• «Все отлично, рекомендую!».

😡 Примеры коротких отрицательных отзывов:

• «Отвратительное заведение».
• «Ужасный сервис, не рекомендую».

В таких отзывах минимум конкретики: часто трудно понять, что понравилось или не понравилось человеку. И если с положительными отзывами все проще: клиент пришел в ваш ресторан или обратился в компанию и его все устроило, то с негативными отзывами все сложнее — их нужно обрабатывать.

Поэтому старайтесь отвечать даже на короткие негативные отзывы. Ваша задача — попытаться понять, что именно не понравилось человеку.

💬 Как ответить на короткий негативный отзыв:

• поблагодарите клиента за отзыв: например, напишите банальное «Спасибо за отзыв!»;
• скажите, что сожалеете о том, что человек остался недоволен: например, «Сожалеем, что вам у нас не понравилось» или «Нам очень жаль, что вы остались недовольны нашими услугами».
• задайте вопрос: например, «Расскажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?»;
• объясните причину, по которой задаете вопрос: например, «Ваше мнение поможет нам стать лучше и избежать аналогичных проблем в дальнейшем».

Подробные отзывы

Подробные отзывы — это большое и развернутое мнение о продукте, компании, заведении. Здесь клиенты подробно рассказывают о своих впечатлениях: что им понравилось, а что нет, с какими трудностями столкнулись, какие есть преимущества и недостатки.

Владельцы бизнес любят подробные оценки — из них можно понять, какие есть сильные и слабые стороны у продукта; подробные отзывы любят и потенциальные клиенты, ведь при выборе компании, товара, услуги или заведения они первым делом обращают внимание на развернутые мнения.

Если на оценки без текста и лаконичные отзывы можно отвечать не всегда, то подробному отзыву нужно уделить внимание.

💬 Как можно ответить на подробный отзыв:

• поблагодарите клиента за то, что он оставил развернутое мнение о продукте/компании;
• отметьте в своем ответе те преимущества, которые человек указал в своем отзыве;
• если отзыв негативный, то предложите решение проблемы или компенсацию ущерба.

Как отвечать на положительные отзывы

Иногда кажется, что каждый положительный отзыв — вещь самодостаточная; если клиент поделился удачным опытом сотрудничества с вашей компанией, то этого достаточно, чтобы сформировать положительный образ компании в глазах потенциальных покупателей.

Но я рекомендую не оставлять положительные отзывы без внимания: отвечайте на них.

Чтобы вам было проще написать ответ, я подготовил несколько советов:

Поприветствуйте автора. Напишите одно предложение, в котором поздороваетесь с клиентом: «Здравствуйте, [имя]!». Если клиент указал свое имя, то во время приветствия обратитесь к нему по имени — так вы сможете персонализировать свое обращение, что покажет потенциальным клиентам, что вы не используете готовые шаблоны ответов.

Поблагодарите клиента за то, что он написал отзыв. Можете ограничиться классическим «Спасибо за отзыв!» или «Благодарим за то, что потратили время на написание своего отзыва!».

Уделите внимание преимуществам и деталям, о которых пишет клиент в отзыве. Это основная часть вашего ответа; ответ должен дополнить отзыв клиента.

Например, если человек написал, что в вашем ресторане готовят очень вкусные запеканки, то можете немного рассказать о том, как их готовят, какие ингредиенты используются и отдельно отметить квалификацию повара.

Расскажите о других товарах/услугах. В ответе на отзыв можно немного рассказать о смежных товарах или услугах. Например, если клиент написал положительный отзыв о велосипеде, купленном в вашем магазине, добавьте в ответ информацию о том, что в каталоге также есть недорогие велостойки.

Добавьте призыв к действию. В конце ответа можете добавить небольшой призыв к действию: например, «Приглашаем вас попробовать наши вкусные завтраки» или «Не забудьте порекомендовать наш ресторан своим друзьям».

Как отвечать на отрицательные отзывы

Отрицательные отзывы нельзя игнорировать: они могут негативно сказаться на репутации бренда и снизить конверсию в сделки. Поэтому нужно обрабатывать любой негатив, связанный с компанией или продуктом.

Ниже — несколько советов, которые помогут вам написать ответ на негативный отзыв клиента:

Поприветствуйте клиента. Если автор отзыва указал свое имя, то сделайте персонализированное обращение: «Добрый день [имя]!» или «Здравствуйте, [имя]!».

Принесите извинения от лица компании или менеджера компании. Отметьте, что вам обидно знать, что клиент не получил тот уровень услуг, который ожидал. Скажите, что понимаете, что клиент разочарован (а может и вовсе взбешен); покажите, что готовы к конструктивному диалогу.

Предложите различные варианты решения проблемы. Это основная часть ответа на отрицательный отзыв: вам нужно предложить конкретные действия и шаги для решения проблемы, которая возникла у клиента. 

Предложите компенсацию. В некоторых случаях можно предложить клиенту компенсацию за причиненный ущерб: например, вернуть часть средств или предоставить скидку на покупку других товаров.

Повторно принесите извинения. Перед тем, как завершить свой ответ, можете еще раз принести извинения клиенту от лица компании.

Подпись. В самом конце оставьте подпись: укажите, кто автор ответа. Например, «С, уважением, Дмитрий Егоров, руководитель компании».

Примеры ответов на положительные отзывы клиентов: 15 вариантов

Перейдем к конкретным примерам — рассмотрим 15 универсальных ответов на положительные отзывы:

1. Здравствуйте, [имя]! Спасибо большое за ваш отзыв! Мы очень рады, что вам понравилось у нас. Будем рады видеть вас снова!
2. Благодарим вас за теплые слова и высокую оценку! Мы стараемся делать все возможное, чтобы наши клиенты были довольны.
3. Добрый день, [имя]! Очень приятно слышать, что вы остались довольны нашим сервисом! Мы ценим ваше мнение и будем стараться и дальше радовать вас качественным обслуживанием.
4. Спасибо за вашу высокую оценку и доверие! Мы сделаем все возможное, чтобы и в дальнейшем оправдывать ваши ожидания.
5. Мы рады, что смогли оправдать ваши ожидания! Ваше мнение очень важно для нас, и мы будем продолжать работать над улучшением качества наших услуг. С уважением, [имя и должность представителя компании].
6. Большое спасибо за ваш положительный отзыв! Нам очень приятно, что вы оценили нашу работу. Мы будем стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен.
7. Мы благодарны вам за то, что выбрали наш интернет-магазин для покупки товара! Ваша высокая оценка — это лучшая награда для нашей команды. Мы постараемся и впредь оправдывать ваше доверие.
8. Спасибо, что поделились своими впечатлениями! Мы всегда стремимся к тому, чтобы клиенты оставались довольны нашими услугами. Ваше мнение помогает нам становиться лучше.
9. Благодарим за ваш отзыв и высокую оценку нашей работы! Мы гордимся тем, что можем предложить нашим клиентам качественный сервис.
10. Спасибо вам за теплые слова, [имя]! Мы рады, что наша работа получила такую высокую оценку. Будем стараться и дальше соответствовать вашим ожиданиям.
11. [Имя], добрый день! Благодарим за отзыв, очень тронуты вашим вниманием. Искренне рады, что вы остались довольны визитом в наше заведение. Ждем вас снова! С уважением, [имя и должность представителя компании]!
12. Спасибо за вашу высокую оценку! Мы стараемся делать все возможное, чтобы обеспечить нашим клиентам наилучший опыт.
13. Мы рады услышать, что вы довольны нашей работой. Ваша обратная связь помогает нам расти и развиваться.
14. [Имя], здравствуйте! Мы благодарим вас за вашу высокую оценку и доверие! Это мотивирует нас продолжать улучшать качество наших услуг и сервиса.
15. Добрый день, [имя]! Признательны, что вы нашли время для того, чтобы написать отзыв. Очень рады, что вы остались довольны вашим визитом в нашу студию. Ждем новой встречи!

Примеры ответов на негативные отзывы клиентов: 10 вариантов

Теперь посмотрим, как можно ответить на отрицательные отзывы; ниже — 10 универсальных вариантов:

1. Здравствуйте, [имя]! Спасибо за ваш отзыв, мы сожалеем о возникшей ситуации и сделаем все возможное, чтобы улучшить качество наших услуг.
2. [Имя], добрый день! Мы приносим извинения за неудобства, которые вы испытали. Мы уже работаем над улучшением нашей системы, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.
3. Благодарим вас за то, что поделились своим опытом. Мы учтем ваши замечания и постараемся сделать наши услуги более качественными.
4. Нам очень жаль, что у вас возникли проблемы с нашим продуктом/услугой. Мы готовы помочь вам решить эту проблему. Напишите нам на почту [электронная почта] или позвоните по телефону [номер телефона]. С уважением, [имя и должность представителя компании].
5. Мы понимаем, что вы разочарованы. Наша цель — предоставить качественные продукты/услуги, и мы будем работать над тем, чтобы исправить ситуацию.
6. Ваше мнение очень важно для нас. Мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны, и готовы принять меры для улучшения качества нашей работы.
7. Мы ценим вашу обратную связь и понимаем, как важно предоставлять качественные услуги. Мы сделаем все возможное, чтобы решить вашу проблему и предотвратить ее повторение в будущем.
8. Спасибо, что сообщили нам о проблеме. Мы проведем подробный анализ нашего продукта и предпримем необходимые меры, чтобы устранить дефект.
9. Мы искренне сожалеем, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой. Мы готовы предложить компенсацию или замену товара/услуги.
10. Мы признательны за вашу честность и надеемся, что сможем восстановить ваше доверие к нам. Мы приложим все усилия, чтобы обеспечить вам лучший опыт использования наших продуктов/услуг.

Что делать с ложными обвинениями в отзывах

Не все отзывы отражают реальную картину: например, их могут накрутить конкуренты. Так, однажды открыв карты или сервис-отзовик, вы можете увидеть десятки негативных отзывов с ложными обвинениями: «клиент» перечисляет недостатки товара/услуги и активно призывает других людей не связываться с вашей фирмой.

В любом случае, отвечать нужно даже на накрученные отзывы, так как они тоже негативно влияют на репутацию бренда.

Поприветствуйте автора отзыва и поблагодарите его за отзыв. Здесь не имеет значения, кто это: реальный человек или бот.

Выскажите свои подозрения о том, что отзыв накручен. Уточните, что такие отзывы не отражают реального опыта использования продукта.

Подчеркните, что хотите быть честными с клиентами и поэтому проверяет все отзывы. Это повысит доверие к компании от реальных клиентов.

Оставьте свои контактные данные для связи. Например, укажите электронную почту или номер телефона, по которым можно связаться для вопросов и предложений.

Подпись. Укажите автора ответа.

Частые ошибки при ответах на отзывы

❌ Отсутствие ответа. Клиент написал подробный отзыв, а компания проигнорировала этот факт. Это может быть воспринято как безразличие к мнению клиентов и неуважение к ним.

❌ Шаблонный ответ. Если ответ компании на отзыв является формальным — шаблонным — и не содержит конкретных действий по решению проблемы клиента, то он может показаться неискренним и неубедительным.

❌ Долгий ответ. Например, клиент оставил отзыв и получил ответ на него только через несколько месяцев. Старайтесь оперативно отвечать на отзывы — особенно на негативные.

❌ Неправильно подобранный тон ответа. Ответ компании должен соответствовать тону отзыва клиента. Если отзыв был негативным, то ответ должен быть вежливым и извиняющимся. Если же отзыв был положительным, то ответ может быть более эмоциональным и благодарным. Но в любом случае, нельзя грубить клиенту — даже если он слишком эмоционален в своем негативном отзыве.

❌ Ошибки в тексте. В ответе компании не должно быть грамматических ошибок, опечаток и других недочетов. Это создает впечатление небрежности и непрофессионализма.

❌ Несоответствие ответа действительности. Ответ компании не должен содержать ложной информации или обещаний, которые она не может выполнить. Это подрывает доверие клиентов к компании.

❌ Слишком длинный или слишком короткий ответ. Ответ должен быть достаточно подробным, чтобы клиент понял, что компания серьезно относится к его отзыву, но при этом не слишком длинным, чтобы не утомить клиента.

❌ Ответ не на тот отзыв. Компания может случайно ответить не на тот отзыв или не заметить, что клиент оставил несколько отзывов. Это может вызвать путаницу и недовольство клиента.

Итоги

Что запомнить:

• Работа с отзывами — важный этап маркетинга, направленный на улучшение репутации бренда в интернете.
• Не оставляйте без внимания положительные и отрицательные отзывы о вашей компании или бренде — отвечайте на них. 
• Отвечать на отзывы можно как от лица компании/бренда, так и от лица конкретного сотрудника.