Пресейл

Пресейл — это ключевой этап работы с клиентом, который происходит до начала основных продаж. Здесь закладывается фундамент будущей сделки: выявляются потребности клиента, предлагаются решения и формируется доверие.

В этой статье вы узнаете:

• что такое пресейл и какие задачи он решает;
• этапы пресейла;
• инструменты и методы пресейла;
• преимущества пресейла и частые ошибки;
• как внедрить этот инструмент в свой бизнес и оценить его эффективность;
• пресейл в b2b и b2c.

Что такое пресейл: объяснение простыми словами

Многие путают пресейл с самими продажами, но между ними есть важное различие:

• продажи — это финальная стадия, когда клиент уже готов принять решение и оформить покупку,
• пресейл — это подготовка к моменту продажи.

Пресейл помогает бизнесу сэкономить время и ресурсы. Если компания сразу поймет, что клиенту нужно, она сможет предложить подходящее решение и избежать лишних переговоров или переделок.

Основные задачи пресейла

Пресейл — это не просто подготовка к продажам, это целый набор задач, которые помогают компании лучше понять клиента и предложить ему именно то, что нужно.

✅ Выявление потребностей клиента. На первый взгляд, это кажется простым: клиент говорит, что ему нужно, а компания предлагает решение. Но на практике всё сложнее. Часто клиент сам не до конца понимает, какая услуга или продукт ему подойдет.

Например, владелец бизнеса может сказать, что хочет запустить интернет-магазин, но не знает, какие технологии лучше использовать или как организовать доставку. Задача пресейла — задать правильные вопросы, чтобы понять, что стоит за запросом клиента, и предложить оптимальное решение.

✅ Подготовка к сделке. Это включает сбор информации о клиенте, его бизнесе, рынке, на котором он работает, и даже о конкурентах. Чем больше данных у компании, тем точнее она сможет предложить решение, которое действительно решит проблему клиента.

Например, если компания занимается разработкой программного обеспечения, то перед встречей с клиентом она должна изучить его текущие процессы, понять, какие системы уже используются, и предложить интеграцию, которая не нарушит работу бизнеса.

✅ Формирование доверия и установление контакта. Пресейл часто становится первой точкой соприкосновения клиента с компанией. Если этот этап пройдет успешно, клиент будет более открыт к сотрудничеству.

Для этого важно не только говорить, но и слушать. Когда клиент видит, что его услышали и поняли, он начинает доверять компании. Это особенно важно в B2B-сегменте, где решения принимаются долго, а суммы сделок высокие. Доверие на этапе пресейла может стать решающим фактором при выборе подрядчика.

Этапы пресейла

Процесс пресейла можно разделить на несколько четких этапов, каждый из которых имеет свою цель и задачи. Эти этапы помогают структурировать работу с клиентом и минимизировать риски ошибок или недопонимания.

1️⃣ Первичный контакт с клиентом. На этом шаге важно установить связь и понять, что клиент хочет обсудить. Это может быть телефонный звонок, встреча или даже переписка по электронной почте. Главная цель здесь — не продавать, а слушать.

Например, если клиент обращается в компанию за услугой по разработке сайта, менеджер должен задать уточняющие вопросы: для чего нужен сайт, кто целевая аудитория, какие функции должны быть реализованы.

Этот этап помогает определить, есть ли у компании ресурсы и возможности для решения задачи клиента. Если запрос слишком сложный или выходит за рамки компетенций компании, лучше сразу об этом сообщить, чтобы не тратить время ни клиента, ни себя.

2️⃣ Анализ запроса и предложение решений. После того как собрана первичная информация, команда переходит к детальному изучению потребностей клиента. Здесь в работу включаются технические специалисты, которые оценивают, какие технологии или методы лучше использовать.

Например, если клиент хочет автоматизировать документооборот, технический специалист может предложить внедрение облачного сервиса или разработку собственной системы, исходя из бюджета и масштаба бизнеса клиента.

На этом этапе важно не просто предложить готовое решение, а объяснить, почему именно этот вариант подходит лучше всего. Клиент должен видеть логику и выгоду от выбранного подхода.

3️⃣ Подготовка коммерческого предложения. Это один из самых важных шагов, потому что именно коммерческое предложение формирует окончательное впечатление клиента о компании. Предложение должно быть четким, структурированным и понятным. В нем нужно указать не только стоимость, но и сроки, этапы работы, гарантии и преимущества сотрудничества.

Например, если компания предлагает услуги по настройке рекламы в интернете, в коммерческом предложении стоит указать, какие каналы будут использоваться, как будет измеряться эффективность и какие результаты клиент может ожидать через месяц или полгода.

Инструменты и методы пресейла

Чтобы пресейл был эффективным, компании используют различные инструменты и методы. Эти инструменты помогают структурировать процесс, собирать данные и предлагать клиентам решения, которые действительно работают. Рассмотрим основные из них.

Главные преимущества пресейла

Качественный пресейл — это не просто этап работы с клиентом, а инвестиция в успех всей сделки. Если этот процесс организован правильно, он приносит компании и клиенту множество преимуществ, которые напрямую влияют на результат.

✔️ Увеличение вероятности закрытия сделки. Когда компания тщательно изучает потребности клиента и предлагает решение, которое действительно решает его задачи, клиент чувствует, что его понимают. Это создает доверие и повышает шансы на то, что он выберет именно вашу компанию.

Например, если клиент ищет поставщика оборудования для производства, и вы предлагаете не просто стандартный набор, а решение, адаптированное под его производственные мощности и бюджет, он с большей вероятностью заключит с вами договор. Пресейл помогает минимизировать риски отказа, потому что предложение уже максимально соответствует ожиданиям клиента.

✔️ Сокращение времени на обработку возражений. Часто продажи затягиваются из-за того, что клиент задает много вопросов или высказывает сомнения. Если пресейл проведен грамотно, большинство этих вопросов уже будут учтены на этапе подготовки предложения.

Например, если клиент беспокоится о сроках выполнения проекта, вы можете заранее включить в коммерческое предложение детальный план работ с четкими дедлайнами. Это покажет клиенту, что вы продумали все нюансы, и снимет часть возражений еще до начала переговоров.

✔️ Повышение лояльности клиентов. Клиенты ценят тех, кто помогает им решать проблемы, а не просто продает товар или услугу. Когда компания проявляет искренний интерес к потребностям клиента и предлагает качественное решение, это формирует долгосрочные отношения.

Например, если вы работаете с клиентом над автоматизацией бизнес-процессов и предлагаете дополнительные улучшения, которые он не планировал, но которые действительно полезны, клиент запомнит это. Такие отношения часто приводят к повторным заказам или рекомендациям другим компаниям.

✔️ Оптимизация внутренних процессов компании. Когда пресейл (pre-sale) проводится системно, это помогает лучше организовать работу внутри команды.

Например, технические специалисты получают четкое понимание требований клиента, а маркетологи готовят материалы, которые действительно отражают потребности целевой аудитории. Это снижает количество переделок и улучшает качество работы с клиентами.

✔️ Отстройка от конкурентов. В условиях высокой конкуренции клиенты выбирают не только продукт, но и уровень сервиса. Если ваша компания предлагает более глубокий анализ, более точные решения и более профессиональный подход, это становится вашим конкурентным преимуществом.

Например, если два поставщика предлагают одинаковое оборудование, но один из них провел детальный анализ потребностей клиента и предложил дополнительные услуги по обслуживанию, клиент, скорее всего, выберет его.

Ошибки при запуске пресейла

Даже опытные компании иногда допускают ошибки на этапе запуска пресейла. Эти ошибки могут существенно повлиять на результат сделки, снижая шансы на успех и создавая дополнительные сложности как для клиента, так и для самой компании.

Рассмотрим основные из них, чтобы понять, как их избежать:

• Игнорирование потребностей клиента. Иногда компании слишком сосредоточены на том, чтобы продать свой продукт, и забывают спросить, что именно нужно клиенту.
• Недостаточная подготовка. Это происходит, когда менеджеры или технические специалисты начинают работу с клиентом, не имея полной информации о его бизнесе или рынке.
• Переоценка своих возможностей. Иногда компании берутся за проекты, которые выходят за рамки их компетенций, лишь бы закрыть сделку.
• Отсутствие четкой коммуникации внутри команды. Если менеджеры, технические специалисты и маркетологи работают разрозненно, это может привести к путанице и недопониманию.
• Чрезмерная формализация процесса. Некоторые компании настолько зацикливаются на соблюдении процедур, что забывают о главном — человеке, с которым они работают.

Как внедрить пресейл в бизнес

Если вы хотите внедрить пресейл в свою компанию, важно подойти к этому процессу системно. Это не просто добавление нового этапа в работу с клиентами, а изменение подхода к продажам и взаимодействию с аудиторией. Рассмотрим пошаговую инструкцию, которая поможет вам организовать этот процесс.

📌 Определение целей и задач пресейла. Прежде чем внедрять новый процесс, нужно четко понимать, чего вы хотите достичь. Например, ваша цель может быть увеличить конверсию из лидов в сделки, улучшить качество коммерческих предложений или сократить количество отказов на этапе переговоров.

Четкие цели помогут вам оценить эффективность пресейла и скорректировать процесс, если что-то пойдет не так.

📌 Распределение ролей внутри команды. Как мы уже обсуждали ранее, пресейл требует участия разных специалистов: менеджеров по продажам, технических экспертов, маркетологов. Важно определить, кто за что отвечает, чтобы избежать путаницы.

Например, менеджеры могут заниматься первичным контактом с клиентом, технические специалисты — анализом запроса и подготовкой решений, а маркетологи — созданием презентаций и материалов для коммерческих предложений.

Если в компании небольшая команда, один человек может выполнять несколько ролей, но важно, чтобы он понимал свои задачи на каждом этапе.

📌 Обучение сотрудников. Пресейл — это навык, который требует практики и знаний. Организуйте тренинги для менеджеров по продажам, чтобы они научились задавать правильные вопросы и выявлять потребности клиентов.

Техническим специалистам важно объяснить, как адаптировать решения под конкретные задачи клиента. Маркетологам можно рассказать, как создавать материалы, которые будут полезны на этапе пресейла.

Например, проведите мастер-класс по составлению коммерческих предложений или обучите команду методике активного слушания.

📌 Выбор инструментов. Для успешного пресейла нужны инструменты, которые помогут структурировать процесс и сделать его более эффективным. Например, внедрите CRM-систему, чтобы фиксировать всю информацию о клиентах и отслеживать этапы работы с ними.

Используйте аналитические инструменты для изучения рынка и конкурентов. Подготовьте шаблоны презентаций и коммерческих предложений, чтобы ускорить процесс подготовки материалов. Инструменты должны быть удобными и доступными для всей команды.

📌 Тестирование и корректировка процесса. После того как вы внедрили пресейл, важно протестировать его на практике. Начните с небольшого количества клиентов и соберите обратную связь.

Какие этапы вызывают сложности? Что можно улучшить? Например, если клиенты часто задают одни и те же вопросы, возможно, стоит добавить эту информацию в презентацию или коммерческое предложение.

Анализируйте результаты и вносите изменения, чтобы сделать процесс более эффективным.

📌 Мониторинг результатов. Чтобы понять, насколько успешен пресейл, нужно отслеживать ключевые метрики.

Например, сколько лидов переходит в сделки после внедрения пресейла? Как изменилось время на обработку возражений? Увеличился ли средний чек? Эти данные помогут оценить эффективность процесса и принять решения о дальнейших улучшениях.

Пресейл в бизнесе: B2B и B2C

Пресейл может выглядеть по-разному в зависимости от того, работает ли компания в сегменте B2B (бизнес для бизнеса) или B2C (бизнес для потребителей). Эти два направления имеют разные особенности, которые влияют на подход к пресейлу.

B2B

В B2B-сегменте пресейл обычно более сложный и длительный. Здесь решения принимаются коллективно, а сделки часто связаны с большими суммами и долгосрочным сотрудничеством. Например, если компания предлагает услуги по автоматизации бизнес-процессов, клиенту нужно убедить не только себя, но и других участников процесса: руководство, IT-отдел, финансовый отдел.

Поэтому на этапе пресейла важно подготовить детальное предложение, которое учитывает интересы всех сторон. Технические специалисты могут быть задействованы для объяснения сложных решений, а маркетологи помогут создать материалы, подчеркивающие выгоду от внедрения продукта.

В B2B ключевую роль играет доверие, поэтому пресейл здесь — это не просто подготовка, а строительство отношений.

B2C

В B2C-сегменте пресейл, как правило, проще и короче. Здесь решения принимаются индивидуально, и процесс покупки менее формализован. Например, если клиент выбирает смартфон или бытовую технику, его решение может основываться на личных предпочтениях, отзывах или рекомендациях.

На этапе пресейла важно быстро понять потребности клиента и предложить подходящий вариант. Это может быть консультация в магазине, онлайн-чат или даже реклама, которая помогает клиенту осознать свою потребность.

В B2C акцент делается на эмоциях и удобстве, поэтому пресейл здесь больше ориентирован на скорость и ясность.

Как оценить эффективность пресейла

Чтобы понять, насколько хорошо работает этот инструмент в вашей компании, важно отслеживать конкретные показатели и анализировать результаты. Оценка эффективности помогает не только увидеть текущие достижения, но и выявить области для улучшения.

1. Анализ конверсии. Посмотрите, сколько лидов переходит в сделки после этапа пресейла. Например, если раньше из 10 обращений закрывались 2 сделки, а после внедрения пресейла этот показатель вырос до 5, это говорит об успехе процесса. Конверсия покажет, насколько качественно команда работает с клиентами и насколько релевантны предложенные решения.
2. Время на закрытие сделки. Пресейл должен сокращать время переговоров за счет того, что большинство вопросов и возражений клиента уже учтены на этапе подготовки. Если раньше сделка закрывалась за месяц, а теперь за две недели, это хороший знак. Однако если время увеличилось, возможно, процесс требует оптимизации.
3. Количество отказов на этапе переговоров. Если клиенты часто отказываются после презентации или демонстрации решения, это может говорить о том, что потребности клиента недостаточно глубоко изучены или предложение не соответствует его ожиданиям. Отслеживайте, на каком этапе происходит наибольшее количество отказов, чтобы понять, где нужно улучшить процесс.
4. Средний чек. Качественный пресейл помогает предлагать клиентам более сложные и комплексные решения, что может увеличить стоимость сделки. Например, если раньше клиент заказывал базовый пакет услуг, а теперь соглашается на расширенное решение, это говорит о том, что пресейл работает эффективно.
5. Обратная связь от клиентов. Попросите клиентов оценить, насколько четко их запрос был понят, насколько полезным было предложение и насколько комфортно они чувствовали себя во время общения. Это поможет выявить слабые места в процессе и улучшить качество работы.
6. Финансовые метрики. Например, ROI (возврат на инвестиции). Подсчитайте, сколько ресурсов компания тратит на организацию пресейла (время сотрудников, инструменты, обучение) и сравните это с доходами от закрытых сделок. Если доходы значительно превышают затраты, пресейл окупается и приносит пользу бизнесу.

Итоги

Что запомнить:

• Пресейл — это этап работы с клиентом до начала основных продаж, который помогает понять потребности клиента и подготовить подходящее решение.
• Основные задачи пресейла: выявление потребностей, анализ запроса и формирование доверия.
• Для эффективного пресейла используются специальные инструменты: CRM-системы, аналитика, презентации и методики активного слушания.
• Чтобы внедрить этот инструмент в свой бизнес, нужно определить цели, распределить роли, обучить команду и выбрать подходящие инструменты.